民宿如何做好风险防控——江泰保险经纪股份有限公司文化和旅游事业部副总经理金婷

大家好，我是江泰保险经纪股份有限公司文旅事业部的金婷，非常荣幸，也非常感谢主办方能给我这样一个机会，在这里跟大家就民宿的安全风险与管控进行交流。

说风险管控之前，先跟大家探讨下什么是“安全”？

我们常说：所谓安全，就是无危则安、无缺则全。其实，真正的安全不是不发生事故，而是所有参与方，采取积极措施和方法，识别导致事故发生的原因，对其实施预防性行动。

所以科学的风险管控流程，首先是明白什么是风险，了解为什么会发生风险，知道我们需要去做什么，学会怎么去做。

接下来，我将通过一些数据和案例，跟大家一起探讨下民宿的风险，并就一些风险管控建议跟大家进行交流。

江泰是我国第一家开业的保险经纪公司。注册资金达到21492.8万元，公司总部位于北京，在全国各省（市、自治区）拥有147家分支机构。

江泰业务范围覆盖安全生产、航天航空、金融银行、卫生健康、文化旅游、城市轨道、教育等很多涉及民计民生的行业和领域，拥有近10万的大中型客户。

在文化旅游行业，江泰保险已经服务12年了。从2009年成为旅行社责任保险示范项目的保险经纪人开始，我们持续为文旅产业链各类主体提供保险经纪服务与风险管控服务。在服务过程中，积累了大量的案例和数据。

下面我就通过旅责险示范项目以及我们在前期调研过程中收集到的数据和了解到的情况，跟大家一起探讨旅游住宿的风险情况。

根据《2019年旅行社责任保险示范项目蓝皮书》数据显示，从旅游六大环节来看，“住” 出险率排名第三，占整体案件的10.9%。

从出险场所来看，住宿场所的出险率仍然排名第三，占比16.9%。

由于旅游住宿具有公共性特征，面临的内外部环境比较复杂，高度的开放性和人员流动性使其成为风险事件频发的地点之一。

旅游住宿风险事件类型主要包括意外伤害、突发疾病、财产损失、人员失踪、自杀等。其中，意外伤害类型案件发生的次数最多，占63.5%，其次是突发疾病类的案件，占32.7%。

突发疾病主要是住客发生猝死、心脏病的比较多。

财产损失，主要是遭遇了盗窃、抢劫的情况。

从意外伤害风险发生的原因来看：意外摔倒案件发生占比最高，占71.8%。

其次是设施、设备的问题。事故多发地点主要是在洗手间，占30.3%。因为卫生间地面一般比较湿滑，容易发生滑到摔伤的情况，尤其是老人或小孩。其次是在客房，占8.6%，排在第三位的是楼梯，占5.3%。

结合到民宿来看，民宿与普通酒店相比更具有自身特色。装修也是别具一格，为满足民宿个性化需求，有些民宿内的楼梯、窗台、阳台等位置的设计不一定能达到安全化要求，就存在着摔伤、扭伤、磕碰等风险。

另外，与住酒店不同，住民宿的生活氛围感更足，有些民宿主人会养一些小猫、小狗等宠物，也有的客人会带着自己的宠物来住民宿，在客人与宠物接触期间就可能发生被小动物咬伤、抓伤的风险。

所以，住宿场所的防范措施不到位、安全提示不到位，比如没有有效的做好安全告知、没有尽到相应的安全保障义务，以及住客自身安全意识不足等，都是造成意外伤害的主要因素。

我们很多民宿都是提供餐饮服务的，所以在这里也给大家分享一些餐饮环节的风险数据。

通过数据图可以看出，餐饮风险事件集中发生在7月、8月旅游旺季，夏季温度高、湿度大，微生物易生长繁殖，是餐饮事件的易发、高发季节。

根据旅责险示范项目数据显示，2019年旅游餐饮风险事件在境内的高发地区为西南地区，主要涉及省份是海南、重庆、云南。

旅游餐饮风险事件的发生有明显的区域性特征，是与当地的旅游接待人次、当地特色饮食密切相关的。比如，到海南客人们通常会尝尝海鲜，重庆的特色饮食以辛辣为主，对于饮食习惯较为清淡和肠胃敏感的人来说，就容易引发急性肠胃疾病，尤其是老年人。

从企业方面来看，食品安全风险与以下几个方面相关：

第一，有些民宿餐饮相关的设施设备条件相对较差，没有相关防滑设施或提醒；

第二，由于一些企业的从业人员流动性大，难免有部分人员安全意识比较低；

第三，民宿食品安全管理水平参差不齐，部分民宿也没有建立食品安全方面的管理制度，难以做到索票索证、食品留样等规范化管理；

第四，在民宿食品安全方面行业上缺乏针对性的规范标准，相关制度建设有待进一步完善，没有给民宿企业更好的针对性指导。

这些都为餐饮事件的发生形成了隐患。

发生在我们身边的案例也不少，这里给大家展示了三个。

通过这些案例，再次证明了，由于民宿属于“非标准化”建筑，且很多民宿企业都是个体经营，在电气线路布置、安全防护措施设置、设施配置管理等方面可能存在一些不足，加上住客安全意识不足，就非常容易导致风险的发生。

相关的法律也明确规定了住宿场所的经营者、管理者如果未尽到安全保障义务，造成住客损害的，是要承担相应赔偿责任的。对于要赔偿的费用，在相关的法条里也进行明确。

除了咱们刚才提到的针对住客会发生的意外事故风险、社会治安风险、食品安全风险、突发疾病、猝死风险外，常见的还有公共卫生风险，现在疫情防控虽然常态化了，但是个别地区还是时有发生，如果在住客中有密接或者阳性患者，会对其他住客形成威胁，也必然会对民宿经营造成影响。

除了提供住宿、餐饮等服务外，我们有些民宿企业为了吸引客源、扩大经营规模、提高客户满意度，还会结合周边旅游资源情况，为客户提供周边向导、采摘、垂钓等延伸服务。在这些服务中，如果发生意外，民宿又没有尽到安全保障义务，导致客人的人身受到伤害或财产受到损失的话，也要承担相应的责任。

除了住客外，对于民宿企业自身也存在着一些风险。比较常见的有民宿企业对雇员的责任风险，民宿工作人员在各类工作过程中也是容易遇到各类意外事故、突发疾病等风险的；由于住客的流动性，工作人员也会面临疫情等传染病风险。一旦发生事故，民宿企业作为雇主，也会面临着赔偿的责任。

有些地区民宿因为地理位置、气候特点等原因，当地容易发生台风、洪水等自然灾害，比如今年河南、广西的大雨，就造成很多民宿的房屋、室内家具等被淹，损失惨重。

由于住客或工作人员用电、用火、用气的安全问题可能会导致火灾发生，像家庭一样，民宿也可能会发生厨房和客房卫生间的供水、排水管是漏水的情况。如果发生盗窃、抢劫的情况，这些情况不仅对客人的人身、财产造成威胁，也都会民宿企业带来相应的财产损失。

民宿还有一些经营方面的风险，比如房东看民宿经营得很好，就上涨租金或者中途不再出租，因为遇到自然灾害或当地公共卫生事件，导致当地旅游热度降低或政府因疫情原因要求暂时停止经营，这些都对民宿正常经营造成影响。

所以，从总体来看，民宿个性化、差异化的业态，叠加客观条件局限，比如民宿产业人才缺乏，经营管理非专业化，多为家族经营模式，服务能力和服务水平参差不齐等等，加上从业人员及住客安全意识不足，以及对于民宿行业针对性的制度、标准引导相对滞后，这些都导致了民宿隐藏着多重风险隐患。

了解了民宿的风险和风险背后发生的原因，对于如何做好民宿企业的风险管控，这里有以下几个方面的建议：

做好风险管控，首先就是要做好事故预防，通过查找来排除企业自身存在的风险隐患，尽可能降低风险发生几率。

首先，民宿企业要做好制度建设：

比如根据企业自身的情况，制定安全责任制度，将安全工作落实到人，建立设备设施的管理制度、培训制度、建立综合、专项应急预案等。

其次，民宿企业要做好日常安全管理：

有了制度，日常就要按照相关规定、制度执行。比如做好住客登记，按照疫情防控要求落实测温、消毒等各项工作；

做好卫生方面的工作；

根据经营需要，配备相关的设备、设施并定期进行维护、检修：厨房消毒设备定期检查，消防设施比如灭火器、烟感、喷淋设施等定期进行检查与更换，对老旧线路及时更换等；

完善安全提示、安全设施：比如在楼梯、卫生间等容易发生危险的位置张贴安全提示、安全标识等；

定期组织员工参加企业举办的或参加行业主管部门、协会等组织举办的安全知识培训、和应急演练，提升员工安全风险意识和一旦发生事故后的应急处置能力。

针对相关方做好合同管理：针对比如房东涨租金、退租等情况，建议大家与房东签署好租赁合同，约定好权利义务与违约赔偿等条款，如果协商不成也可以通过司法手段保护自身的利益。

做好日常工作的同时还要定期对企业自身进行隐患排查，通过整改，消除隐患，减少风险发生的几率。

国家文旅部出台的《旅游民宿基本要求与评价》，其中就包括很多需要做到要求和一些建议性的要求，大家在做企业内部安全管理的时候可以作为参考。

据我们了解，部分地区行业主管部门已经在制定、推出地方性的民宿标准、制度了，有些主管部门还委托了第三方进行民宿的隐患排查、风险评估工作。

如果我们企业自查存在人员、专业性等方面的困难，也可以通过第三方去协助企业做好隐患的排查工作，给民宿企业提供专业整改意见。

风险是客观存在，不以人的意志为转移的，有些风险难免发生。

要全面做好民宿企业的风险管控，除了做好事故预防之外，一旦发生事故，还要做好事故的应急处置和损失的转嫁。

保险作为风险转嫁的有效手段之一，已经被很多行业、企业所选择。

在相关法律法规、评价标准等也对企业购买保险提出了要求。

那我们民宿企业如何选择适合自己的保险呢？这里给大家几方面的建议。

企业可以根据自身经营情况，比如房间数、入住率、主要客源地、主要客源地及当地的人均可支配收入水平等、结合民宿当地环境、建筑情况，梳理出需要转嫁的风险，对应去选择合适的保险产品。

不论选择哪些保险产品，一定要注意购买的保险额度要充足，保障覆盖要全面，切实可以转嫁民宿企业需要转嫁的风险。

比如在责任保障方面，一定要可以转嫁因企业责任引起的各类损失赔偿，包括我们前面提到的各类住客的风险、雇员的风险等；在财产保障方面，一定可以转嫁因各类事故导致的企业的财产损失。

责任险主要解决的是企业有责任的情况下产生的损失转嫁问题，对于无责的情况其实是不赔的。

对于民宿没有责任的事故，则需要其他的保险来弥补和转嫁。比如住宿过程中，小朋友在家长的监护下还是发生了滑到摔伤，民宿企业又尽到了相应的安全保障义务本身没有责任，这种情况下造成的损失就需要客人的意外险去转嫁，所以这里也建议咱们民宿提醒住客投保相应的意外险产品。

而且意外险是不分责的，理赔速度相对责任险会快一些，所以如果发生了小伤小碰的情况，也可以通过意外险的保障去处理。为了便于事故的处理，民宿企业也可以向住客赠送意外险。

这里提示大家，意外险的保障对象是客人，责任险保障的是企业，如果发生了企业有责任的情况，客人虽然有意外险可能还是会找企业再去赔偿，所以建议大家合理选择相关保险的组合，全面转嫁自身风险。

时间有限，以上就是今天跟大家分享的内容，希望对大家有所启发和帮助。

如果有不尽之处，也请大家指正。

如果有相关问题，也欢迎大家随时跟我交流。

马上就是新年了，在这里也祝愿大家新年愉快！谢谢大家。